Sobre o NPS
O que é o NPS?
O NPS é o índice de satisfação que mede a lealdade dos seus consumidores através de uma única pergunta:
De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para um familiar ou amigo?
Os dados coletados
a partir da avaliação de seus clientes são calculados e exibidos em uma escala de -100 a +100. O NPS ideal é encontrado na zona de qualidade e na zona de excelência (de 75 a 100).
Sobre o NPS
Esta página vai lhe mostrar exatamente como funciona o NPS. Mesmo que você não aplique o NPS na sua empresa, pode ter certeza, ELE EXISTE. O NPS existem em todo tipo de negócios, basta você iniciar o NPS em seu negócio
para ter os indicadores e ver o que seus clientes estão realmente falando do seu negócio. De forma estratégica, os indicadores NPS com as influências que disponibilizamos junto, vão lhe ajudar e dar uma imensa clareza
da saúde da sua empresa.
Leia Atentamente esta página e se necessitar, entre em contato conosco via WhatsAPP.
O NPS tem 4 Zonas: Zona Crítica, Zona de Aprendizado, Zona de Qualidade e Zona de Excelência.
Essas escalas determinam como anda a saúde da sua emrpesa.
É importantíssimo procurar sempre aumentar a Zona
NPS do seu negócio, por isso, conte conosco para melhorar sempre a saúde da sua empresa.
Perfil dos seus clientes
Todas as pessoas que vão ao seu estabelecimento ou compram seu produto, podem avaliar o seu negócio e a partir disto, você inicia o NPS. Mesmo que você não faça o NPS na sua empresa,Ele Existe.
Detratores (Nota 0 a 6):
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Pois em vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas. Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.
Neutros (Nota 7 e 8):
São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais. Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas. Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
Promotores (Nota 9 e 10):
Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los. São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas. São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões.
Zonas do seu NPS
O cálculo do NPS é simples:Porcentagem de PromotoresmenosPorcentagem de Detratores.
Todos os clientes dão uma nota de 0 a 10 e estas notas informam em qual Zona NPS da sua empresa.
Zona Crítica
(NPS -100 a 0)
Essa zona é em um momento muito crítico, pois essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e da má experiência que
ela gerou. Enquanto isso, um NPS negativo significa que o volume de detratores é maior do que o de clientes promotores, e isso é extremamente preocupante.
Portanto, é fundamental montar
uma pesquisa de NPS com uma consultoria especializada, para nortear quais ações serão necessárias para melhorar a pontuação nas próximas pesquisas.
Zona de Aprendizagem
(NPS 1 a 49)
Em primeiro lugar, esse é um momento de alerta para as empresas que estão nessa zona, uu seja, é hora de rever e ajustar alguns processos e entender por que o
cliente disse:“Minha experiência foi boa, mas...”.
O feedback é uma forma inteligente de entender quais pontos precisam ser melhorados.
Essa zona possui um
cenário diferente, Isso porque uma empresa próxima do zero está gerando uma proposta de valor muito pior do que uma empresa com NPS 45.
Zona de Qualidade
(NPS 50 a 74)
Com essa pontuação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa.
Por exemplo, tente observar
quais pontos negativos podem criar esse impacto; geralmente, eles não comprometem totalmente a qualidade do serviço ou produto.
Zona de Excelência
(NPS 75 a 100)
Quando uma marca atinge essa pontuação, significa que ela gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. Uma empresa com essa pontuação tem grandes
chances de possuir clientes que são “embaixadores da marca”.
Por exemplo, quando a sua pontuação é alta, significa que todo o operacional e estratégia da sua empresa geraram uma alta
valor durante o processo de compra e de utilização do serviço ou produto.
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Apresentação do Sistema
Como funciona o Meu NPS
Veja o vídeo de apresentação do Sistema Meu NPS. Neste vídeo, vamos lhe mostrar da forma mais sucinta como criar sua campanha, link do formulário de envio e acompanhamento da sua pesquisa: