O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é a métrica padrão-ouro de satisfação global, utilizada pelas maiores empresas do mundo (Apple, Amazon, Netflix). Ele se resume a uma pergunta definitiva:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?"

Detratores (Notas 0 a 6):
Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e afastar novos compradores através do boca a boca negativo.
Neutros (Notas 7 e 8):
Clientes passivos. Estão satisfeitos, mas não leais. Facilmente atraídos pela concorrência.
Promotores (Notas 9 e 10):
Fãs leais. Compram com frequência e trazem novos clientes ativamente.

Nunca desligue o Monitor.

O maior erro que um empresário pode cometer é tratar o NPS como uma "pesquisa de final de ano". Você desligaria o monitor cardíaco de um paciente na UTI após medir a pressão uma vez?

O NPS é Pulsátil:
A satisfação muda todos os dias. Uma troca de gerente, uma falha de sistema ou um funcionário mal humorado pode despencar sua nota na terça-feira.
A Ilusão do Cancelamento:
Se você parar de medir o NPS, sua nota não zera. Ela continua existindo, só que agora você está pilotando seu negócio de olhos vendados.
Blindagem Operacional:
Manter o sistema rodando continuamente garante que problemas sistêmicos sejam estancados antes de virarem crises de imagem.

Blindar minha Empresa

A Importância das Influências

O número absoluto do NPS mede a sua "febre". Mas ele não diz qual é a "doença". É por isso que o MeuNPS introduziu o Mapeamento de Causas.

Direto ao Ponto:
Logo após dar a nota, o cliente clica no exato motivo da frustração ou alegria: Limpeza? Preço? Atendimento? Velocidade?
Treinamento Cirúrgico:
Se a Loja 02 está com NPS caindo e a influência apontada é "Tempo de Espera", você já sabe que o problema está no caixa, não no preço.

Entender meus gargalos

As Quatro Zonas de Classificação

O cálculo final do NPS (Promotores % menos Detratores %) gera um Score que vai de -100 a +100. Veja onde sua empresa se encaixa.

75 a 100

Zona de Excelência

Nível Apple. A experiência gera um boca a boca tão poderoso que a sua marca cresce sozinha, de forma orgânica.

50 a 74

Zona de Qualidade

Empresa estável. Você entrega o que promete, mas precisa inovar para transformar compradores passivos em verdadeiros fãs.

0 a 49

Aperfeiçoamento

Atenção. Você tem uma base de detratores perigosa e está correndo o risco de perder mercado rapidamente se não agir.

-100 a -1

Zona Crítica

Situação de resgate. Seu negócio está sangrando. Os detratores estão ativamente prejudicando a sua marca no mercado.

Não fique na Zona Crítica por falta de dados.

O monitoramento da sua base precisa começar hoje. Cada cliente perdido custa mais caro que a assinatura do sistema inteiro.

Assinar Plataforma Agora